Cambios, Devoluciones y Garantías

Debido a la naturaleza perecedera de nuestros productos (chocolatería fina), nuestra política se rige bajo la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor):

1. Cómo hacer efectiva la garantía

1. Contactar a MOCÁN por los canales de atención dentro de un término razonable desde la recepción, conservando la factura o comprobante de compra.

2. Adjuntar registro fotográfico del producto, el empaque, el lote y la fecha de vencimiento, y describir el inconveniente.

3. MOCÁN evaluará el caso y podrá solicitar la devolución del producto (o parte de él) para su verificación.

Si el producto presenta defectos de fabricación (por ejemplo, pérdida de vacío, presencia de agentes extraños o empaque roto de origen), el cliente tiene 24 horas tras la recepción para reportarlo al correo cacao@mocan.com.co adjuntando fotos del estado del producto y la guía de envío.

Solución: acreditado el defecto, MOCÁN, a elección del Consumidor conforme a la ley, procederá a la reposición del producto o a la devolución del dinero pagado. Los reclamos de garantía se resolverán en un término máximo de quince (15) días hábiles, sin perjuicio de acuerdos más favorables. Responsabilidad solidaria: ante el Consumidor, la garantía legal recae solidariamente en productor y proveedor (Art. 10, Ley 1480).

2. Devoluciones

Procede la devolución sin costo para el Consumidor cuando el producto presente los defectos cubiertos por la garantía o cuando exista un error atribuible a MOCÁN en el despacho. En estos casos, MOCÁN asume los costos de recolección o reenvío y coordina la logística con el cliente.

Solo se realizarán cambios si se demuestra un error en el envío por parte de Mocán o un defecto de calidad. El chocolate que presente "Fat Bloom" (manchas blancas por cambios de temperatura externos durante el transporte) no se considera producto defectuoso, ya que es una reacción natural de la manteca de cacao que no afecta su consumo, aunque en Mocán nos esforzamos por evitarlo con empaques protectores.

Por razones de inocuidad alimentaria, no se aceptan devoluciones de productos abiertos, parcialmente consumidos o manipulados, salvo que se trate de un defecto de calidad o seguridad cubierto por la garantía.

3. Derecho de retracto

Por ser bienes de uso personal y alimentos perecederos, no aplica el derecho de retracto una vez el producto ha sido entregado, según las excepciones legales.

4. Reversión del pago

En compras por comercio electrónico con tarjeta u otro instrumento de pago electrónico, el Consumidor podrá solicitar la reversión del pago (Art. 51, Ley 1480) cuando sea víctima de fraude, la operación no haya sido solicitada, el producto no sea recibido, no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso. La solicitud debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o desde que debió recibir el producto. MOCÁN dará el trámite correspondiente ante los participantes del sistema de pago.

5. Reembolsos

• Los reembolsos se realizan por el mismo medio de pago utilizado, salvo acuerdo distinto.

• En retracto (cuando aplique): término máximo de treinta (30) días calendario.

• En garantía o error de despacho: MOCÁN gestionará el reembolso o la reposición dentro del término de resolución del reclamo.

• En ventas internacionales, los tiempos pueden variar según el intermediario financiero; los costos de nacionalización ya causados no son reembolsables por MOCÁN.

6. Particularidades de la venta internacional

En ventas al exterior, MOCÁN responde por la calidad e idoneidad del producto despachado. No obstante, el deterioro ocasionado por demoras aduaneras, condiciones de almacenamiento en el país de destino o rechazo de la autoridad local no constituye defecto imputable a MOCÁN. Se recomienda al Consumidor verificar previamente las restricciones de importación de alimentos de su país.

7. Canales de atención

                            Correo: cacao@mocan.com.co · WhatsApp/Tel.: +57 3116563253 · Web: www.mocan.com.co