Procedimiento de PQRS

Nuestro objetivo es establecer los canales, el procedimiento y los tiempos de respuesta para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRS) que presenten los clientes y usuarios de MOCÁN, garantizando una atención oportuna, respetuosa y trazable.

1. Canales de radicación

• Correo electrónico: cacao@mocan.com.co

• WhatsApp / Teléfono: +57 3116563253

• Formulario web: www.mocan.com.co/Contactanos

2. Información mínima de la solicitud

Para dar trámite, la solicitud debe contener:

• Nombre completo y datos de contacto (correo y/o teléfono).

• Tipo de solicitud (petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación).

• Número de pedido o factura, cuando aplique.

• Descripción clara de los hechos y de lo solicitado.

• Evidencia de soporte cuando sea pertinente (fotos, comprobantes).

3. Procedimiento

1. Recepción y radicación: toda PQRS se registra con un número de radicado y fecha, y se confirma su recibo al solicitante.

2. Clasificación: se identifica el tipo de solicitud y el área responsable (servicio al cliente, logística, calidad o administración).

3. Análisis y gestión: el área competente evalúa el caso, solicita información adicional si es necesario y define la respuesta.

4. Respuesta: se comunica al solicitante por el canal de contacto informado, de forma clara y motivada.

5. Cierre y registro: se documenta la solución y se conserva la trazabilidad del caso.

4. Tiempos de respuesta

Tipo de solicitud:  Tiempo máximo de respuesta

• Petición de información general: 10 días hábiles

• Queja: 15 días hábiles

• Reclamo (producto, garantía, entrega, cobro): 15 días hábiles

• Solicitud sobre datos personales — consulta: 10 días hábiles (Ley 1581)

• Solicitud sobre datos personales — reclamo: 15 días hábiles (Ley 1581)

• Sugerencia / Felicitación: 10 días hábiles (acuse y registro)

Cuando no sea posible responder dentro del término, MOCÁN informará al solicitante los motivos y la fecha en que atenderá la solicitud, dentro de los plazos adicionales que permite la ley.

5. Escalamiento y autoridades: 

Si el solicitante no está conforme con la respuesta, puede solicitar la reconsideración del caso ante la administración de MOCÁN. Sin perjuicio de lo anterior, en materia de protección al consumidor podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), y en materia de datos personales, a la Delegatura para la Protección de Datos Personales de la misma entidad.

6. Confidencialidad y datos personales

La información suministrada en una PQRS se trata conforme a la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de MOCÁN, únicamente para gestionar la solicitud y mejorar el servicio.

7. Canales de atención

Correo: cacao@mocan.com.co · WhatsApp/Tel.: +57 3116563253 · Web: www.mocan.com.co